Home > > Klantvriendelijkheid niet tot elke prijs

Klantvriendelijkheid niet tot elke prijs

Een vriendin van mij vervloekt de NS. Zij beweert dat zodra zij met de trein gaat er spontaan een kabelbreuk, wisselstoring of ander euvel ontstaat waardoor uitgerekend zij altijd vertraging heeft. Dat reizen per trein heel ontspannend is, kan ik haar niet aan het verstand brengen. Zo'n zelfde ervaring heb ik met het GVB. Zodra ik met de bus, tram of metro wil, gaat het geheid mis. Hoofdoorzaak: de klantvriendelijkheid - of beter gezegd: het gebrek daaraan bij het GVB.

Zomaar een maandagochtend met de tram. Wachtend bij de halte tel ik alvast het geld uit voor een één zonekaartje. De benodigde euro 1,60 heb ik precies gepast. Daar houden de conducteurs en conductrices bij het GVB van. Het is nog heerlijk zacht weer voor oktober en de tram komt op tijd. Dit gaat een prima week worden overpeins ik bij het instappen. De in mijn hand klef geworden euromunt, vijfigcentmunt, stuiver, tweecentmunt en drie eurocenten leg ik op het plankje van het conducteurshokje. "Niet goed," briest de GVB-dame. Ik tel het geld na en vraag voor de zekerheid of er onlangs een prijsverhoging is geweest. "Niet goed," blaat de GVB-dame nu nog harder, daarbij wijzend op het kleingeld. Op mijn hulpeloze blik licht ze toe dat ze de één en twee eurocentmunten niet aanneemt, daar heeft ze geen ruimte voor in haar geldla. Ter illustratie wijst ze op de la. Omdat ik graag met de tram mee wil, benadruk ik dat ik, zoals het GVB graag wil, gepast betaal. Dat is ook zo, zegt ze, maar de muntjes kan ze echt niet accepteren.

Okee, ik geef me gewonnen en haal het enige andere geld uit mijn portemonnee. "Nee, een vijftig eurobiljet kan ze niet accepteren,'' of ik niet gepast kan betalen...
Zoveel botheid op de maandagmorgen wordt mij bijna te veel. Nog net voordat ik ontplof, neemt ze het muntgeld aan. Niet zonder nogmaals morrend haar geldlade te laten zien en mij er op te wijzen dat ze écht geen ruimte heeft om de eurocenten op te bergen. Haar probleem ís mijn probleem. At your service, maar niet heus.

Als ik ga zitten, zie ik op het tv-scherm het verzoek van het GVB om zoveel mogelijk gepast te betalen. Daarbij wordt overigens niets gezegd over welke munten het GVB dan wel accepteert. Hoe zit dat eigenlijk? De website van het GVB meldt bij de huisregels onder artikel 5, "1.Tenzij in de tarieven anders is bepaald, geschiedt betaling van het vervoerbewijs aan de vervoerder of aan het personeel in Nederlandse wettige betaalmiddelen, danwel op een andere door de vervoerder toegelaten wijze van betalen." En 2: "De betaling van het vervoerbewijs in het vervoermiddel dient bij voorkeur met gepast geld te geschieden." Geen woord over dat eurocenten zijn uitgezonderd van gepast betalen. Al worden betalingen in veel winkels afgerond, één en twee eurocenten zijn nog steeds een wettig betaalmiddel. Dat meldt de website van Postbus 51. Van een Gemeentelijk Vervoers Bedrijf (dus overheidsinstelling) mag je dus zeker verwachten dat ze die munten accepteren en de klant niet bruut verbieden met centen gepast te betalen.

Zoals een vliegtuigmaatschappij de passagiers na landing van elke vlucht bedankt voor het kiezen voor het vliegen met de desbetreffende partij, zo vervloeken GVB-ers elke rit weer die verdomde passagiers. Daarbij doen zij heftig hun best de passagier uit de Amsterdamse tram, bus en metro te jagen. Zolang de reiziger geen keus heeft, valt deze nog dagelijks ten prooi aan de klantonvriendelijkheid die GVB heet. Ik ben er nog niet uit of verzelfstandiging van het GVB een juiste oplossing is. Al zal het ze zeker doen beseffen dat je voor klantbehoud je opperste best moet doen. Vooralsnog heeft het GVB me waar ze me hebben wilt: zoveel mogelijk op de fiets.

twintig reacties op "Klantvriendelijkheid niet tot elke prijs"

Arnoud de Jong
Volgende keer tramnummer en tijd noteren. Vervolgens géén klacht indienen maar uiteraard alhier weer aan de schandpaal nagelen. En dan het stukje naar de klantenservice mailen. ;-)
Jochem Floor
-2-  Jochem Floor:
Doen die aan mail, dan?
Maar de schandpaal vind ik een goed idee voor een nieuwe vaste rubriek. Lijn voor lijn het hele GVB af, zou ik zo zeggen.
robbinson
-3-  robbinson:
En een foto van de conducteur erbij graag :)
liesbeth
-4-  liesbeth:
Misschien nog beter, elk onbeschoft gedrag van welke overheidsdienaar dan ook melden op deze site. Naast het GVB zijn er nog talloze machtswellustelingen die het woord dienstverlening uit hun boekje hebben geschrapt. Ik moet telkens melden dat ik zie dat de wereld op zijn/haar kop wordt gezet. Burgers zorgen er immers voor dat het overheidsapparaat kan draaien vanwege het feit dat er belasting wordt betaald. Dan mag je toch terug verwachten dat er sprake zou zijn van optimale dienstverlening. Nee, tegenwoordig wordt je op alle fronten afgebekt en als het niet bevalt genegeerd. Erger nog, ik heb nu al een paar keer te horen gekregen dat ik een te mondige burger zou zijn die eens af moet leren bij de hand te zijn.
Peter
-5-  Peter:
Ik begrijp je frustratie, ik heb vanwege die onbeschoftheid onlangs toch maar weer een auto gekocht.
Rik van der Helm
-6-  Rik van der Helm:
@Peter
Ja het automobilistenvolk is gelukkig nog galant en voorkomend. http://www.iloveverkeersreg... is dan ook een volstrekt overbodige campagne
Jeannet
-7-  Jeannet:
Ik woon bij het beginpunt van lijn 14 en 7 waar het altijd maar weer afwachten is welke tram er als eerste vertrekt..het is dus zaak de bestuurders te volgen naar de gereedstaande tram (die soms een flink stuk terug staat. Omdat deze halte vlak bij camping Zeeburg is staan er ook geregeld touristen (van allerlei pluimage, ook keurige oudere stellen die er na het seizoen met een camper staan). De tram hoort opnieuw op de 'officiele' halte te stoppen zo weet ik uit betrouwbare bron. Maar natuurlijk denken niet alle bestuurders daar zo over..Ik sta nog met mijn kaartje in de hand bij het stempelhokje, als we al op aardige snelheid, langs de halte rijden...een groep van zo´n 9-10 mensen het nazien gevend. Zij houden hun handen duidelijk omhoog een teken gevend dat ze echt wel meewillen! Ik protesteer nog, maar geen resultaat. Ik blijf natuurlijk beleefd, dat zit nou eenmaal in mijn aard, maar ik merk dat ik woedend ben..
Jochem Floor
-8-  Jochem Floor:
@ Jeannet: Ik kan me levendig voorstellen dat je het compleet flabbergasted aanziet. Maar voor de volgende keer: dit lijkt me er zo'n moment, dat je je even snel zou moeten bedenken dat ieder railvoertuig een verplichte noodrem en deurontgrendeling heeft.

Mochten ze het lef hebben je daarvoor een boete te geven, mag je me 24 uur per dag bellen voor juridische ondersteuning bij de afhandeling. Bovendien stel ik me voor dat Arnoud dergelijke ontwikkelingen eveneens met veel interesse beziet. Trouwens ook als ze het lef om je te verbaliseren niet blijken te hebben.
klant
-9-  klant:
Jeetje, wat doe je moeilijk!
Als iemand een wettig betaalmiddel weigert te accepteren, betekend dat dat het gratis is.
Doorlopen dus, centen in je zak steken en lekker plaats nemen (als dat al kan...), zeker geen discussies aan gaan met subsidiesponzen.
klant 2
-10-  klant 2:
Inderdaad. Ik nam laatst ter hoogte van de Hogeweg in Oost de tram naar het eindpunt in Diemen. Geen druk traject, maar toch nog vijf haltes en te lang om te gaan lopen. Ik had geen strippenkaart bij me, wel gepast geld. Al ingestapt, bleek de conducteur niet op zijn plek te zitten. Die stond voorin te kleppen met de bestuurder. Bedankt, zou ik zeggen.
flocke
-11-  flocke:
In belgie is het niet veel beter bij de N.M.B.S, de trein dus.

Vriendelijk zijn kost toch niks, ben je vriendelijk dan zijn andere mensen ook zo.

Groetjes
jen
-12-  jen:
jammer dat vaak dan als dit gebeurd iedereen denkt dat iedereen zo is bij het gvb gelukkig niet ik rijd vaak met 17 en daar zitten wel vriendelijke dames en heren op die op je wachten ook als je slecht ter been bent
zunder
-13-  zunder:
Rotterdam centraal maandag 7 november 2005.
mijn dochter moest met de trein rotterdam enschede van 6.07.maar kon geen kaart kopen want het loket was gesloten .zij mocht ook niet de treintunnel door om naar het andere loket te lopen, daarvoor moest zij, om door de wegversperring van conducteurs dwars door de ns tunnel in het centraalstation te kunnen passeren een kaartje kopen bij een van de conducteurs.Deed ze dat niet dan moest ze maar opsokken,zei een conducteur tegen haar(niemand kon erdoor, ook passagiers die naar de metro liepen en een nieuwstrippenkaart moesten kopen konden er niet door zonder zo`n wegversperringskaartje te kopen) terwijl haar ov jaarkaart nog geldig was heeft zij ook nog de volle prijs moeten betalen .Het geld dat ze bij de wegversperring had betaald kon ze ook niet bij het loket inwisselen. Er werd gezegd dat men zich aan de regels moest houden. De winst die de nederlandse spoorwegen op deze manier denkt te maken noem ik het verdienen van bloedgeld. Op allerlei smerige manieren probeeert men bij de ns mensen die afhankelijk zijn van het openbaar vervoer geld af te troggelen.De situatie bij de ns is kortom een vervloekte situatie.
obbie
-14-  obbie:
Ik hou van je stukjes marije! Ben een grote fan!
Arnoud de Jong
Bijna vergeten: ik moet ook nog een postitieve ervaring melden met een tramconducteur!
Ik moest naar studio Desmet. Eerst met lijn 1. Ik vertelde de conducteur voor het gemak dat ik naar Artis moest. Op de Overtoom riep de conducteur hulpvaardig om dat lijn 6 achter ons reed en dat ik dus het beste nú kon overstappen.
Kijk, héél attent van die man! Zo moeten alle conducteurs zijn! Complimenten en hulde!
Marcel
-16-  Marcel:
Een toepasselijk gedicht van een GVB-conductrice:
http://tinyurl.com/7zu5p
Marcel
-17-  Marcel:
De link is bij het opsturen vernacheld. Geen idee hoe dat komt, maar als je <em> en </em> eruit haalt, is ie wel bruikbaar.
Arnoud de Jong
@Marcel:
Ik heb het probleem met de link via een omweggetje voor je opgelost. Er staan namelijk underscores in en daarop flipt ie zo te zien.
Marcel
-19-  Marcel:
Bedankt nog.
haat
-20-  haat:
*Reactie verwijderd, wegens een schrijnend gebrek aan wellevendheid.*

--Redactie Amsterdam Centraal

Reageren?  

Lees vooraf even de regels voor discussies op Amsterdam Centraal door.

Eigen afbeelding bij reacties? Ga naar gravatar.com en meld je aan met het mailadres dat je ook hier voor reacties gebruikt.

(verschijnt niet online, is nodig voor gravatar afbeelding)
(optioneel veld)
Om geautomatiseerde spamreacties te voorkomen, wordt u gevraagd deze simpele vraag te beantwoorden.
Persoonlijke info onthouden?
Kleine lettertjes: Alle HTML-tags behalve <b> en <i> zullen uit je reactie worden verwijderd. Je maakt links door gewoon een URL of e-mailadres in te typen.