Home > > Meneer van Amstel wacht op Antwoord. [update]

Meneer van Amstel wacht op Antwoord. [update]

Antwoord
Amsterdam - Voor mijn werk had ik vragen over het optakelen van bootjes uit de grachten. Omdat de Amsterdamse gemeente graag wil dat ik telefonisch niets anders draai dan nummer 14 020, restte mij niets dan me over te geven aan het callcentrum getiteld Antwoord.

Deze dienst van de gemeente Amsterdam bestaat nu anderhalf jaar. Het moet het werk van de vragende Amsterdammer verlichten. Vol goede moed toets ik de cijfers in.. 1-4-0-2-0... "Welkom bij 14 020 - Antwoord!"...
Een keuzemenu volgt: "Belt u over de gemeentelijke belastingen, toets 1. Toets 2 voor overige vragen."

Ik toets 2.

Er wordt vrijwel direct opgenomen door een aardige mevrouw. Ik leg haar mijn vraag voor. "Wie takelt wrakken op uit de grachten?" Ongeveer twee minuten klinken wedervragen. Naam, adres en telefoonnummer worden genoteerd. De teller geeft 2:30 minuten aan als ik word doorverbonden. "Moment alstublieft!"

Stilte volgt.

Op 5:30 krijg ik de mevrouw weer aan de lijn. Of ik nog een keer de vraag wil herhalen, in detail. "Wie takelt bootwrakken op uit de Amsterdamse grachten?" herhaal ik. Ik hoor dat ze 'm opschrijft. "Moment nog alstublieft, ik ga 't voorleggen."

Weer stilte. Ik spiek op de teller: 09:00 minuten. De vriendelijke mevrouw komt terug aan de lijn. "Bedankt voor het wachten! Ik ga u doorverbinden."

09:30: "Dienst Binnenwaterbeheer, waarmee kan ik u van dienst zijn?" "Wie takelt bootwrakken op uit de Amsterdamse grachten?" "Oh, dat doet Waternet. Ik heb hier een 0900 nummer voor u!" 10:30: Dankuwel!

Het schijnt dat in de eerder genoemde geheimzinnige stilte iets fundamenteels is gebeurd. Projectleider Caspar Itz van de gemeente Amsterdam legt het me uit: "Voorheen hadden veel Amsterdammers het gevoel van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Maar als je kelder onder water staat en je wilt weten wie je daar gemeentelijk voor nodig hebt, heb je niet de tijd om dat uit te gaan zoeken." De persoon aan de andere kant van de lijn doet dat nu voor je, gedurende de stilte.

Maar als ik toch van tevoren al precies weet wie ik nodig hebt (in mijn geval regelmatig persvoorlichting Amsterdam), waarom staat dat nummer dan niet meer op de website, zodat ik het meteen kan bellen? "Elk voordeel heb z'n nadeel," meent Itz. "We kunnen bijna iedereen helpen zonder door te schakelen. 70 tot 80% krijgt meteen antwoord op hun vraag, en de rest wordt doorgeschakeld naar een specialist. Die zoeken wij dan voor je."

De mensen aan de andere kant aan de lijn hebben mij zeer vriendelijk geholpen, maar ik had in de drie keer dat ik het nummer heb gebruikt, niet het gevoel gehad het écht nodig te hebben. Ik zou via amsterdam.nl best wel zelf achter een nummer kunnen komen, maar daar is het nu vaak vervangen door '14 020'. Ik ben blijkbaar een uitzondering.

Ik nodig u graag uit hier uw eigen ervaringen met Antwoord met ons te delen.

Update:
Er zijn gegevens over het gebruik van de dienst in 2007 beschikbaar. Begin 2007 kwam nog maar 10% van de bellers binnen bij Antwoord via 14 020. 90% had een oud nummer ingetoetst, maar werd toch doorgeschakeld naar de centrale vraagbaak. Eind 2007 was deze verhouding 50-50.

Op internet staan in principe dezelfde antwoorden als die de telefonist kan geven via 14 020. De databases zijn identiek. Als de telefonist(e) het antwoord niet weet, wordt er doorgeschakeld. Begin 2007 werd er via internet 90.000 keer iets uit de Antwoord-database getrokken. Eind 2007 was dat 250.000 keer.



zeven reacties op "Meneer van Amstel wacht op Antwoord. [update]"

Storm
-1-  Storm:
Een begrijpelijk gevoel van Thijs Roes maar het wrange van het voorval is dat het nu eens niet aan de gemeentelijke diensten te wijten valt doch aan de onduidelijke vraagstelling van Thijs zelf. Niet meteen in de hoogste boom klimmen want de onduidelijkheid van Thijs is heel begrijpelijk en te vergelijken met internet: zoekt men daar op Google met niet de exact juiste combinatie van zoekwoorden, vindt de vrager een veelvoud van mogelijkheden zijn queeste op te lossen en zelden de juiste. Bij de onderhavige vraag kwam hetzelfde euvel voor. Want wat wil de praktijk? De praktijk wil dat wrakken, in de zin van de wet vaartuigen die niet meer, of niet over voldoende drijfvermogen beschikken, door Waternet geborgen worden. De constatering van, en de handhaving op de wrakken is echter in handen van Binnenwaterbeheer. Deze instantie controleert met enige regelmatige bepaalde rakken en wijst daarin wrakken aan. Vervolgens worden deze wrakken bekend gemaakt in het Stadsblad en de Echo waarop de eigenaren van de wrakken binnen 6 weken het vaartuig kunnen weghalen, opknappen en het Binnenhavengeld kunnen voldoen. Is dit niet binnen 6 weken gedaan, dan worden de wrakken afgesleept of gelicht door Waternet. En de schrijver heeft gelijk als hij stelt dat 1 gemeentelijk nummer weinig soelaas biedt maar misschien dat dit expose enige verlichting biedt. En nee hoor, ik ben geen BBA beambte.
Ingrid
-2-  Ingrid:
Mijn enige ervaring bestaat eruit dat mijn stadsdeel niet meedeed aan 14020. Dus dat die mevrouw me niet kon helpen, maar alleen een telefoonnummer kon geven waar ik zelf heen mocht bellen en dat ik ook zelf wel had kunnen vinden.
Een aantal diensten heeft trouwens gelukkig wel degelijk nog een “gewoon” telefoonnummer beschikbaarvoor professionele relaties. Maar dat is op de site nu ook niet meer te vinden, jammer.
Dr.D
-3-  Dr.D:
Er valt überhaupt bijna niets te vinden op de gemeentesite!
Met een rampzalige navigatie vol herhalingen waardoor het lijkt alsof je in een 'loop' zit tijdends het opzoeken...
(En dan nog niets vinden)
Valentijn
-4-  Valentijn:
Goedemorgen, ik ben op zoek naar dhr. A. van den berg stadsdeel centrum afdeling ..... Moment graag. Hallo deze persoon is niet bekend bij ons. Sorry, maar ik weet zeker dat deze er wel werk op die en die afdeling en zelfs op die kamer. Hmmm ogenblikje. Sorry, maar deze persoon werkt hier echt niet. Vreemd. Dank U. Wat blijkt, naam staat kennelijk anders vermeld op de telefoonlijst welke wordt verspreidt binnen het callcenter. Tja! Ander geval. Hallo ja wie moet u hebben? ogenblikje. Excuus zit nu niet op zijn plek. Bericht achterlaten, nee sorry dat kunnen wij niet. Goedendag met (onverstaanbaar). Wat, wie moet u hebben? Kunt u dit spellen. Hallo, niet bereikbaar. Nee geen idee, probeert u het later nog eens. Goedendaag met bla, bla, bla. Ik ga u doorverbinden, tut,tut,tut. Stil. En zo kan ik nog ik met weet niet wat voor voorbeelden komen. Dus, kennelijk moet je de juiste naam kennen, de werktijden, de afdeling en dan ook nog de juiste vraag stellen. Wat een doolhof. En je dan maar afvragen waarom die stadsdelen zijn ingesteld, de burger het heft in eigen handen neemt, zich afkeert van de politiek, een hekel heeft aan ambtenaren.
Arnoud de Jong
Lieve Storm, het scheen inderdaad een lastige vraag te zijn, maar daarvoor bel ik nou juist :).

Het ging mij om het principe dat ik in sommige gevallen al weet wie ik moet hebben, terwijl ik dan toch door een heel proces heenmoet. Het schijnt dat ik een uitzondering ben, dat veruit de meeste mensen geen idee hebben.
Yacine
-6-  Yacine:
Ik ben het er mee eens dat de burger, wanneer ze precies weten waar ze moeten zijn, rechtstreeks dat nummer moeten kunnen draaien. Mocht de burger niet weten waar ze moeten zijn, dan is het fijn dat men 14020 kan bellen. Het zou wat mij betreft dus een én én situatie moeten zijn, die burgervriendelijk is en niet (zoals nu) een uitsluitend 14020.
Mathilde
-7-  Mathilde:
Heel herkenbaar stuk! Ik heb voor mijn werk zeer regelmatig de gemeente nodig en ben helaas gedwongen regelmatig 14020 te bellen. Behalve het feit dat ik steeds weer mijn telefoonnummer en adres moet achterlaten, ergert het me dat ik nodeloos wordt doorverbonden, in de wacht wordt gezet en er niet meer uitgehaald, 10 minuten of langer moet wachten voor ik de juiste persoon heb of verwezen wordt naar de website waar ik net zelf al heb gezocht en het antwoord op mijn vraag niet te vinden is. Overigens wortd ik 9 van de 10 gevallen doorverbonden met de receptioniste van stadsdeel centrum. Zucht.

Reageren?  

Lees vooraf even de regels voor discussies op Amsterdam Centraal door.

Eigen afbeelding bij reacties? Ga naar gravatar.com en meld je aan met het mailadres dat je ook hier voor reacties gebruikt.

(verschijnt niet online, is nodig voor gravatar afbeelding)
(optioneel veld)
Om geautomatiseerde spamreacties te voorkomen, wordt u gevraagd deze simpele vraag te beantwoorden.
Persoonlijke info onthouden?
Kleine lettertjes: Alle HTML-tags behalve <b> en <i> zullen uit je reactie worden verwijderd. Je maakt links door gewoon een URL of e-mailadres in te typen.