Home > > Kwaliteitsbeleving

Kwaliteitsbeleving

Kwaliteitsbeleving GVB
Amsterdam - Het GVB had afgelopen zaterdag een hoekje in de krant gekocht om ons verslag te doen van de 'kwaliteitsbeleving' onder z'n reizigers.
Mij is niks gevraagd, u ook niet, maar dat zijn wij dus.
Vermoedelijk selecteren ze voor zo'n onderzoek alleen mensen die het woord 'kwaliteitsbeleving' zonder braken kunnen aanhoren.
Voor bus en tram kwam rond de 78 procent van ons tot een positief oordeel. Voor de metro is het 67 procent.
Het gaat trouwens over de periodes 'winter 2007-2008' en 'zomer 2008'.
Ja, precies, daar komen ze nu pas mee.

Zijn dit goede cijfers? Kan het GVB hiermee tevreden zijn?
Driekwart van de reizigers blijkt positief over de bus en de tram. Dat is mooi meegenomen.
Maar ik moest er toch over nadenken.
Je moet ze tenslotte niet te snel op de schouder kloppen, anders zakken ze weg in zelfgenoegzaamheid.
Laat ik het eens bekijken vanuit de optiek van een bakker. Zijn zaak heet toevalligerwijs ook GVB: Geweldig Volkoren Brood. Bij bakker GVB komen elke dag honderd klanten. Daarvan zijn er 78 tevreden, maar 22 zijn er ontevreden. Die bakker heeft dus elke dag 22 keer herrie in de tent. Trekt u maar aan de noodrem als ik dit verkeerd zie, ik laat mij graag verbeteren.
Ja, dan gaan ze naar een andere bakker, makkelijk zat, zult u zeggen. Maar bakker GVB is voor het dagelijks brood toch redelijk monopolist in deze regio. We zijn dus aangewezen op bakker GVB.

Na zo'n vergelijking zien de cijfertjes er toch wat minder rooskleurig uit voor ons Gemeentelijk Vervoer Bedrijf. Ruim één vijfde van je klandizie is ontevreden. En dan heb ik heb ik het nog niet eens over de metro gehad, waar één derde ontevreden is.
Vooral bij de metro moet de klanttevredenheid dus omhoog.

Maar anderzijds moeten we eerlijk zijn: naar mijn idee is het voor een vervoerbedrijf lastig om hoger te gaan scoren dan tachtig procent. De NS doet het bijvoorbeeld niet of nauwelijks beter. De Stadsregio, die de concessies verleent, heeft het GVB dan ook dit keer een bonus gegeven van ruim 1 miljoen euro, omdat het bedrijf duidelijk beter presteerde dan voorheen (betreft eerste helft van 2008). Voor de metro kregen ze een boete en die is afgetrokken van de bonus.

Ze hadden in de advertentie ook nog een staatje met 'uitgevallen ritten in 2008' en 'punctualiteit 2008'. Bij de tram viel bijvoorbeeld 1,35 procent van de geplande ritten uit.
Kijk, zo'n getal gaat dan weer ten koste van mijn kwaliteitsbeleving, want het zegt me totaal niets. Over hoeveel geplande ritten praten we hier? Durf dat nu eens in zo'n advertentie te zetten! Maar nee hoor, vaag doen.

Dan ga ik het zelf maar uitrekenen. Nu wil ik ook weten hoe mijn kwaliteitsbeleving er werkelijk voor staat!
Tramlijn 1 maakt zo'n 160 geplande ritten per dag. Maal 365 dagen zijn dat 58400 ritten per jaar. Als ik daar die 1,35 procent op loslaat, kom ik op 788,4 uitgevallen ritten per jaar. Oftewel elke dag 2,16 keer uitwaaien en koukleumen op de halte.
Ho, wacht even! Dit was nog maar één kant uit! Voor heen én terug moeten we die aantallen dus nog verdubbelen!
Dit komt neer op bijna 1577 uitgevallen geplande ritten per jaar. Alleen voor tramlijn 1, theoretisch gesproken. Ruim vier per dag.

Nou ja, rekent u het allemaal maar even voor me na, want ik ben niet zo'n rekenwonder. Bovendien zal ik het allemaal wel weer verkeerd zien en had ik heel anders met die cijfers moeten goochelen. Want zo doen ze dat in onderzoeken.
Maar zoals de zaken er nu voorstaan zou ik dit als GVB ook niet in de advertentie durven zetten.
Veel te confronterend. En funest voor de kwaliteitsbeleving...

negen reacties op "Kwaliteitsbeleving"

RudiPensionado
-1-  RudiPensionado:
Dit is weer typisch zo'n voorbeeld als je niet voor bent dan ben je tegen. Het percentage wat overblijft na aftrek van die 78 procent is toch niet per definitie tegen danwel ontevreden. Waar staat dat?
Als er ergens een calamiteit is - en dat hoeft niet eens altijd aan het GVB te liggen - kunnen trams soms niet verder rijden en moet de rest die nog niet achter die calamteit tot stilstand kwam voorzover mogelijk, omrijden. Dit is dagelijkse kost.
In dat laatste deel zit wellicht die 22 procent?
Blijft staande dat je als GVB natuurlijk altijd moet streven naar beter dus Gemeente, zet eens wat meer verkeerslichten op wit voor de tram en schop die taxi's van de trambaan.
WK
-2-  WK:
Ik ben voor béter. Bent U ook voor béter? Dat is goed. Ik geef een 7. O, geeft U een 8. Dan geef ik ook een 8. Dat is beter dan vorig jaar, want toen kwamen we op een 7,3 gemiddeld uit.

Waarderingscijfers zeggen heel weinig. Zeker als je ze van jaar to jaar zou willen verbeteren. De conclusie trekken dat je iets goed gedaan hebt wanneer de cijfers stijgen en dat je iets fout gedaan hebt wanneer de waardering zakt.

Wat je wèl mag doen: Vragen waar de mensen tevreden of ontevreden over zijn. Wat hun wensen zijn. Een beetje Amsterdammer moppert altijd - maar het is verstandige informatie waaróver hij moppert.
Vertraging? Als alle trams volgens schema exact 10 minuten te laat zijn heeft het GVB misschien een probleem, maar IK niet.
Mopperen we over het niet kloppen van de tijden op de dienstregelingsbordjes bij CS? Of over vuile metro's? Zakkenrollers? Of andere onprettige figuren in de bus. Dat scheelt nogal.
We kunnen gewoon tevreden zijn wanneer we mopperen op de papiertjes naast de prullenbak. Maar mopperen zullen we altijd blijven doen. En weten ze bij het GVB waar ze aan kunnen werken.
Die percentages hoef ik niet te weten. Ze bevatten geen informatie.

Overigens: de enige echte vrije trambaan is die waar gras tussen groeit. Met een halte vóór de kruising en stoplichtbeïnvloeding. Dat doen ze bij de HTM en de RET toch een stuk beter.
Arnoud de Jong
Mij viel de advertentie ook al op, omdat ik de dag ervoor meer dan een half uur stond te wachten op een bus, die in die tijd al DRIE keer had moeten langskomen.

Van pure ellende toen maar een tram gepakt. Waarbij ik (natuurlijk) de derde bus, nog net vijf minuten te laat, de hoek om zag komen toen ik de tram instapte.

Zulk soort gezeik heb ik altijd met lokaal openbaar vervoer. Bij de NS heb ik eigenlijk weinig te klagen: Altijd goede informatievoorziening, geld terug bij vertraging, en soms zelfs gratis koffie.

Bij lokaal vervoer sta je uit te waaien op een verlaten halte, biddend naar het GVB logo of ze, als het ze bevalt, misschien op tijd een tram langs willen sturen.
Arnoud de Jong
@Rudi:
'Waar staat dat?'
Dat is nu juist het probleem met die advertentie: het staat er niet.
Er staat ook niets over 'een beetje tevreden' o.i.d. Kennelijk waren er dus maar twee opties.
De conclusie mag dus inderdaad zijn: wie niet tevreden was, was ontevreden.

Verder kun je er wel allerlei goede redenen bij slepen waarom er vertraging of uitval kan ontstaan, maar daar heeft de reiziger geen boodschap aan en dat wordt ook niet gemeten in de 'kwaliteitsbeleving'.
Trouwens, als het GVB -zoals Thijs aanroert- de reiziger beter zou informeren over de reden van vertraging, zou dit het kwaliteitscijfer positief beïnvloeden.
Dr.D
-5-  Dr.D:
Wordt een dergelijke beleving, normaal gesproken, niet uitgedrukt in een een prijs/kwaliteit verhouding?
Zo van; U heeft betaald en nu oprotten en Uw grote mond houden...
Ondertussen buigt men zich over de toename van de agressie in het openbaar vervoer.
Nog meer camera`s voor het afschrikkend effect(wat er blijkbaar niet is) en de kosten op de reiziger verhalen.
Blijf wel fietsen....
yanny scutt
-6-  yanny scutt:
Wat mij blijft verwonderen is dat wanneer ik vanaf mijn huis-adres binnen een uur in Almere buiten kan komen met metro en trein, er MEER dan een uur -reistijd- (bus 19) kwijt ben om vanuit stadsdeel Slotermeer naar stadsdeel osdorp te komen per openbaar vervoer dat toch maar een HEEL klein stukje Amsterdam is!

De GVB 'back-office' woont waarschijnlijk in Monnikkendam (ofzo) en roept dan in een vergadering ze kunnen dat stukje toch wel fietsen?!

Zij bedoelen daarmee; bejaarden, gehandicapten, moeders met jonge kinderen en nogzowat onhandigen...

Ik ga een auto kopen!
Jochem Floor
-7-  Jochem Floor:
@ Yanny: ik vrees inderdaad dat de Oos-West metrolijn nog even op zich zal laten wachten..
Jeroen
-8-  Jeroen:
Met het GVB is het een mentaliteitskwestie. En dat is het al minstens 15 jaar.

Iedereen die wel eens in andere grote Europese steden is geweest (Parijs, Londen, Berlijn, Wenen, noem maar op), weet dat stedelijk openbaar vervoer heel goed kan functioneren. Zelfs als het alleen maar om trams gaat.

Maar intussen sta ik al sinds 1997 te kleumen langs de haltes van de Amsterdamse lijn 9, die NOOIT, maar dan ook letterlijk NOOIT op tijd rijdt. Of bij Muiderpoort op de halte van lijn 3, waar de helft van de trambestuurders nog even twee minuutjes extra in de mini-kantine klaverjast, 'want dat maakt niet toch niet uit'. En vraag me elke dag weer af: wanneer krijgen we een Amsterdams stadsbestuur dat de hele GVB-kliek met pek en veren het IJ overjaagt en het OV aanbesteedt aan een bedrijf dat er wel zin in heeft en verstand van heeft?

Nooit, vrees ik.
rudipensionado
-9-  rudipensionado:
Jeroen, vraag je eens af waarom je bij lijn drie buiten moet wachten op de beginhalte. Op iedere lijn zit een managementteam dus ik zou zeggen, klaag daar eens en kijk wat er gebeurt. Noteer welke tram op welke dag en tijd niet reed op de gepubliceerde rijtijd en doe dat ook maar bij lijn negen.
Met je opmerking over mentaliteit heb je wellicht een beetje het gelijk aan je zijde want er zitten er nog veel die de jaren als ambtenaar hebben meegemaakt en willen of kunnen die cultuurverandering niet zonder dagelijkse leiding uitvoeren.
Managementprobleem dus? Hoe dan ook, klagen kan helpen. In het bedrijfsleven, waartoe het GVB ook behoort, leert men van de klachten van klanten.
PS
Ik heb ze nog nooit zien klaverjassen op het Muiderpoortstation. :)

Reageren?  

Lees vooraf even de regels voor discussies op Amsterdam Centraal door.

Eigen afbeelding bij reacties? Ga naar gravatar.com en meld je aan met het mailadres dat je ook hier voor reacties gebruikt.

(verschijnt niet online, is nodig voor gravatar afbeelding)
(optioneel veld)
Om geautomatiseerde spamreacties te voorkomen, wordt u gevraagd deze simpele vraag te beantwoorden.
Persoonlijke info onthouden?
Kleine lettertjes: Alle HTML-tags behalve <b> en <i> zullen uit je reactie worden verwijderd. Je maakt links door gewoon een URL of e-mailadres in te typen.