Home > > VUmc trekt boetekleed aan

VUmc trekt boetekleed aan

Er zijn een paar weken verstreken sinds mijn vorige artikel over de nonchalance bij het VUMc. Inmiddels zijn we op gesprek geweest om over de kwestie te praten.

Mevrouw Panis, de klachtenfunctionaris, stond mijn moeder en mij uitgebreid te woord en wilde graag precies weten wat er allemaal precies mis was gegaan bij de opname van mijn moeder, begin december vorig jaar.

Naar aanleiding van het onderzoek dat zij startte zijn wij gebeld door het hoofd van de afdeling Acute Opname die ons niet alleen namens zijn team excuses aanbood maar ook wist te vertellen wat er precies mis was gegaan:

De verpleegkundige die (tot twee maal aan toe!) mijn moeder naar de verkeerde afdeling reed voor onderzoek had nooit als excuus mogen gebruiken dat hij geen tijd had om in het dossier na te kijken naar welke afdeling zij moest worden gebracht. Klaarblijkelijk berustte zijn oordeel op het kijken naar mijn moeder en niet op het lezen van haar dossier.

De verpleegkundige die de zoon van een patiënte wilde bellen maar in plaats van hem mij belde had vanwege werkdruk per abuis het dossier erbij gepakt van de mevrouw die naast mijn moeder lag. Ook zij mocht niet het excuus 'daar had ik geen tijd voor' gebruiken bij haar omissie te controleren of de naam op het polsbandje van de patiënte overeenkwam met de naam op het dossier.

Natuurlijk is het zo dat fouten nooit geheel kunnen worden uitgesloten maar sommige fouten kunnen eenvoudig worden voorkomen. Gewoon, door het protocol te volgen.

De betreffende arts heeft naar aanleiding van ons gesprek met de klachtenfunctionaris de betrokken gesproken en waar nodig berispt en protocollen laten aanscherpen: 

  1. De procedure voor telefonisch contact met familie/contactpersoon wordt in het procedureboek van de afdeling opgenomen; (o.a. het checken of de juiste persoon aan de lijn is, alvorens verder te gaan met het gesprek)
  2. De procedure voor telefonisch contact met familie/contactpersoon wordt onderdeel van het inwerkprogramma.

Wij zijn erg tevreden met de keurige afwikkeling van onze klachten. Wij zijn niet alleen gehoord en serieus genomen maar ook is er daadwerkelijk actie ondernomen om het aantal fouten verder te reduceren.

trefwoorden.

twee reacties op "VUmc trekt boetekleed aan"

Arnoud
-1-  Arnoud:
Met de huidige kracht van sociale media en weblogs kunnen ze ook niet anders dan de kwestie naar tevredenheid oplossen.
Suffie
-2-  Suffie:
Goed opgepikt en afgehandeld. In de meeste gevallen is erkenning en gehoord worden ruim voldoende om een klacht over wat dan ook naar tevredenheid af te handelen. Of dat met sociale media te maken heeft durf ik te betwijfelen, de meeste van dit soort instituten hebben minimaal één prima klachtenfunctionaris rondlopen die moet voorkomen dat een klacht wordt geëscaleerd naar een externe commissie of de media en dat pikken ze doorgaans feilloos op, mits de klacht ook wel via de goeie weg binnen komt.

Over het vervolg moet je je wellicht niet al te veel illusies maken. Uiteraard zullen de betrokkenen worden aangesproken, zullen er wat mails over de afdeling rollen over aanscherping of kleine aanpassingen aan de procedures, maar de grootste oorzaak blijft onaangepakt: een gebrek aan tijd, in dit geval te vertalen naar teveel werkdruk om het werk in alle facetten feilloos uit te voeren. Maar goed, daar zul je zo'n instituut nooit over horen, die zorgt wel dat het falen blijft liggen bij de uitvoerenden en niet bij de organisatie.

Reageren?  

Lees vooraf even de regels voor discussies op Amsterdam Centraal door.

Eigen afbeelding bij reacties? Ga naar gravatar.com en meld je aan met het mailadres dat je ook hier voor reacties gebruikt.

(verschijnt niet online, is nodig voor gravatar afbeelding)
(optioneel veld)
Om geautomatiseerde spamreacties te voorkomen, wordt u gevraagd deze simpele vraag te beantwoorden.
Persoonlijke info onthouden?
Kleine lettertjes: Alle HTML-tags behalve <b> en <i> zullen uit je reactie worden verwijderd. Je maakt links door gewoon een URL of e-mailadres in te typen.